La vicepresidenta segunda y consejera Insular del Área de Presidencia, Hacienda y Modernización destaca la obtención de dos nuevas certificaciones que avalan la calidad y accesibilidad universal del servicio de Atención Ciudadana. En 2021, este servicio atendió a 193.112 personas y el 70% de los registros se hizo de manera electrónica
La vicepresidenta segunda y consejera Insular del Área de Presidencia, Hacienda y Modernización, Berta Pérez, destacó hoy el alto grado de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio de Atención Ciudadana que han valorado con un sobresaliente (9 sobre 10) la atención prestada por el personal del Cabildo en 2021. Unos datos que, según explicó, “son fruto del esfuerzo realizado por el personal del Cabildo y por el actual gobierno insular para mejorar el servicio a la ciudadanía y adaptarlo a las nuevas necesidades y restricciones impuestas por la pandemia”.
Así lo aseguró durante la presentación hoy, junto al director insular de Modernización, Daniel González, los resultados del Servicio de Atención Ciudadana en 2021, en el que se atendieron a un total de 193.166 personas, lo que supone un 5% más con respecto a 2020.
Berta Pérez aseguró que los resultados de la encuesta de satisfacción, en la que participaron 2.917 personas, suponen una gran noticia que “nos permite coger impulso para seguir mejorando y avanzando en el desarrollo de un proceso iniciado en 2020 dentro del Plan de Modernización y con el que pretendemos dotar al Cabildo de un modelo de atención a la ciudadanía mucho más avanzado del que nos encontramos”.
Durante su intervención, la consejera puso en valor también la reciente obtención por parte del Servicio de Atención Ciudadana de dos certificaciones, como son el certificado EFQM+200 y el UNE 170001-2, que avalan su gestión excelente, innovadora y sostenible y los avances conseguidos en materia de accesibilidad universal, tanto física como en relación con la comunicación.
“Estas certificaciones son un punto y seguido en el trabajo que vamos a seguir realizando para potenciar la atención ciudadana. Entre otras mejoras se va a ampliar el número de canales de comunicación que tenemos para los ciudadanos y la integración de la misma información en cada uno de ellos. Ahora mismo tenemos tres canales (telefónico, electrónico y presencial) y queremos implantar aplicaciones móviles, redes sociales, chatbot o mensajería instantánea, para lo que ya estamos trabajando”, detalló.
Otra de las novedades que se quieren introducir está relacionada con la prestación de un servicio personalizado, de manera que cuando un ciudadano contacte con el Cabildo, se tenga un conocimiento de sus circunstancias para poder ayudarle mejor y actuar proactivamente.
Al mismo tiempo, se busca segmentar la información y adecuar el lenguaje, de acuerdo con el colectivo al que pertenece la persona atendida. “No se puede atender del mismo modo a una persona joven que a una persona mayor o a un empresario o que a un becario. Tenemos que orientar los canales a esos colectivos”, explicó.
Resultados del servicio
Con respecto a los resultados del servicio en 2021, Daniel González, destacó el importante aumento de los registros electrónicos frente a los presenciales, pasando de solo un 15% de presentaciones en el registro electrónico en 2019 a alcanzar un 70% en 2021.
El principal tema de consulta, tanto en atención telefónica como presencial, ha sido la tramitación electrónica, concretamente el procedimiento para obtener el certificado electrónico y las claves permanentes.
Por otro lado, el director insular de Modernización incidió en los buenos resultados del sistema de cita previa establecido por el Cabildo con el que se ha conseguido reducir los tiempos de espera, de algo más de un minuto, y mejorar la puntualidad. Uno de los motivos de este éxito se refiere al tiempo que se tarda en dar cita previa y que en el caso de la Corporación insular se reduce a poco más de un día.
